Hem aprés a dividir les empreses en estructures funcionals. Aparentment, ens permet gestionar millor els problemes, però paguem un preu molt alt, que és la fragmentació. És un fenomen que separa una cosa que és un tot. Aquesta divisió, fa que cada una de les parts que representa l'interès d'una funció (marketing, comercial, logística, producció, finances...) estan convençudes de que la seva versió del problema és la correcta. La fragmentació provoca que tothom pensi que la culpa és de l'altre, en lloc de prendre consciència de que una empresa és un ecosistema de relacions personals.

La resposta als problemes només pot sortir de la reflexió i el diàleg. Però els incentius per dialogar en una empresa acostumen a ser nuls. Les formes de comunicació més habituals a qualsevol organització son el monòleg i el debat. Al monòleg, la persona mostra els seus coneixements i el seu poder. Al debat, hi ha una intenció de convèncer l'altre, de guanyar un argument. El principal enemic del diàleg és la por. Les persones temen les conseqüències de ser transparents, i els impedeix dir el que pensen realment. No es poden resoldre problemes des de la jerarquia del "jo mano i tu obeeixes". No es pot innovar sense col·laborar, i no és possible col·laborar sense dialogar. És un problema pervers.

Pot ser el millor exemple de col·laboració no el trobarem dins les empreses, sinó fora. Les col·laboracions client-proveïdor tenen altres dinàmiques. Cal entendre una empresa de serveis com una organització que té la voluntat de servir als seus clients per ajudar-los a aconseguir les seves metes i/o satisfer les seves necessitats. Eliminem un dels obstacles, perquè la relació ja no és jeràrquica. Però llavors descobrim un altre problema. Que quan hi ha un gran nombre i diversitat de persones que intervenen en qualsevol projecte, cal afrontar la complexitat social, que converteix la solució de problemes en un procés social. No n'hi ha prou amb tenir unes quantes persones brillants o la darrera tecnologia en gestió de projectes. Cal que la comunicació flueixi.

D'una manera molt bàsica, cada prestació d'un servei ha de poder reconciliar la polaritat fonamental entre el mon del "què es necessita" i el mon del "què es pot fer". Quan ets proveïdor de serveis, has d'entendre quin és el problema que resols i tenir ben estructurada la solució. Però el repte no és menor. Sempre hi haurà qui vulgui caviar a preu de sardines. No podem canviar que sempre hi haurà persones amb expectatives gens raonables. Al mateix temps, el feedback dels clients és clau per no deixar de millorar.

Una de les estratègies que proposem als nostres clients empresaris i que els ajudem a implementar és quin és el tipus de clients al que volen atraure i quin no. Quan ho posen en pràctica, de seguida descobreixen que triar els clients els permet sentir-se millor valorats. Amés, quan han aconseguit atraure als clients que volen, els és molt més fàcil que aquests es sentin valorats i ben servits. La col·laboració efectiva no només és productiva. És molt gratificant!

Les persones que dirigim els nostres negocis de prestació de serveis, bona part dels problemes als que ens enfrontem son de complexitat social. Quantes més persones involucrades, més complexitat. Per nosaltres, el límit no son els costos (que també!) sinó l'energia. És important eliminar el desgast que pot representar la manca de comunicació amb un client "obtús". La millor forma de créixer oferint una solució acceptable implica que les parts interessades s'han de posar d'acord en quin és el problema i consensuar les expectatives. La clau de la col·laboració efectiva és construir un enteniment compartit sobre el problema i un compromís compartit amb les possibles solucions. Cal tenir un "llenguatge comú".

Mentre no reconeixem la dinàmica perversa dels problemes, insistim en aplicar mètodes i eines inapropiats. Quantes més parts participen en qualsevol projecte, la complexitat social és més gran. Això requereix una nova comprensió, nous processos i eines que estiguin en sintonia amb la naturalesa fonamentalment social i conversacional de la feina. La majoria dels projectes en l'economia del coneixement operen molt més en l'àmbit de l'aprenentatge que en el del coneixement ja existent.

A mesura que el mon està més interconnectat i les empreses es fan més complexes i dinàmiques, el treball s'ha de convertir més en aprenentatge. És engrescador veure com es creen noves formes de col·laboració efectiva. Es van dinamitant les estructures jeràrquiques que van ser molt útils al segle XX, però que han caducat. Transformar una empresa en un equip de persones que aprenen és possible, perquè, en el fons, tots som aprenents. Aprendre suposa poder continuar millorant la capacitat d'aconseguir les pròpies aspiracions. Les organitzacions que aprenen son possibles, no només perquè aprendre està a la nostra naturalesa, sinó perquè ens encanta aprendre.