Tots els que han estat propers al món comercial segur que han sentit aquesta frase multitud de vegades. Les tècniques de venda que s'ensenyaven fa anys partien d'aquesta premissa i insistien en aquest fet. El client disposava de la veritat absoluta i tot el que fos anar contracorrent en aquest sentit era difícilment justificable a nivell comercial. És evident que el client ha de ser i serà sempre un dels principals actius de qualsevol empresa i que orientar-nos-hi és la clau de la majoria dels negocis, però això vol dir que sempre té la raó? Sempre que la seva visió o percepció és contrària a la nostra ( a la política de l'empresa) significa que la seva és la correcta i que la nostra no ho és o en cas de ser-ho hem de descartar-la per tal de complaure les seves voluntats?

La millor manera per no haver de respondre a aquesta qüestió recau principalment en la prevenció. Intentar de totes totes evitar el conflicte i la discrepància amb els nostres clients per tal de minimitzar possibles malentesos que gairebé sempre condueixen a situacions difícils amb resultats, la majoria dels casos, no desitjables per ambdues parts.

Tenir l'habilitat de fer-ho redueix el volum de tensió i lubrifica una relació que estratègicament necessita ser fluïda i perdurable per tal de treballar per una fidelitat cada vegada menys valorada. Hi ha molts factors que poden ajudar-nos a minimitzar aquestes situacions i que permeten teixir relacions de confiança amb els nostres consumidors, però m'agradaria comentar-ne tres que crec que destaquen per sobre de la resta.

El primer és la comunicació. La majoria de discrepàncies en processos de relacions comercials es produeixen per falta de comunicació o per donar informació incompleta. Disposar de canals directes de comunicació amb els consumidors i ser transparents és un dels principals catalitzadors que permetrà construir relacions estables i constructives. Fer-nos accessible als clients i fer-los coneixedors en tot moment que estem a la seva disposició per resoldre qualsevol necessitat que puguin tenir genera confiança i amplifica la Proposta de Valor.

Deixar ben clar els compromisos és el segon factor d'importància. La manca de transparència o la poca concreció amb els acords acaba passant factura. Parlar clar, dir les coses pel seu nom i comunicar de forma detallada allò que ens comprometem a fer en la nostra relació comercial i també allò que no ens comprometem pel fet de no estar especificat en la demanda és un exercici necessari per evitar futures males interpretacions.

El tercer factor és la velocitat en la resposta. El temps no acostuma a curar les discrepàncies. En la majoria dels casos les acaba agreujant i incrementa el nivell de tensió i nerviosisme. Ser àgils en la gestió de les incidències i donar respostes de forma ràpida acostuma a ser una bona estratègia. El client veu que la seva demanda per a nosaltres és important i se sent escoltat i atès, cosa que minimitza el seu possible malestar. Una queixa ben resolta és una gran oportunitat per a fidelitzar un client.

Si tot i així el client no entra en raó i la seva postura és contrària als nostres interessos, és evident que hem de dir que no i no acceptar les seves demandes. Hem de ser empàtics en aquesta resposta però hem de ser ferms.

Al final hem de tenir clar que el client sempre té la raó menys quan no la té.