Ja fa temps que la presencia digital, sigui en forma de pàgina web, d'aplicació o de comerç en línia està entre les prioritats de pràcticament qualsevol empresa. Cap sorpresa. La pandèmia ha sigut un accelerador de tot tipus de projectes que ja veien en la digitalització el futur. Això ha portat a una embranzida al sector com feia molts anys que no es veia. Cert és que per moltes organitzacions és una gran oportunitat, ja no només de vendre per la xarxa sinó també d'incorporar la digitalització en el seu dia a dia, optimitzant i millorant tot tipus de processos. Però també podríem parlar del cementiri que conserva els cadàvers de les dotzenes de portals de venda per petit comerç que ha impulsat la administració pública en els darrers anys. Projectes pagats amb ajuts públics sense una estratègia coherent, fets només per tindre la foto, la roda de premsa.

Més enllà d'això, els hàbits de tots plegats han canviat de forma radical i accelerada en els darrers temps. La nostra vida ja passa en bona part pel digital. Ja no queda ningú que no posi en valor el que significa estar presents en canal digitals i adaptar els seus procediments comercials a la manera de fer dels nous temps.

Però, ai amics, hi ha un problema. Bé, de fet n'hi ha uns quants, però aquí i ara en destacarem un.

Per moltes empreses això de la xarxa no deix de ser un afegit. Una aposta que fan mentre vetllen pel negoci principal, pel negoci físic. Un línia d'ingressos més a la que no se li posen els recursos que cal, només una activitat més, afegida al que ja fem habitualment. I a la que només se li dona atenció quan es necessita treure un rendiment directe i ràpid. I les coses no van així.

Perquè al client, també a la xarxa, se l'ha de cuidar. Apostar per la xarxa no pot passar per ser-hi de qualsevol manera descuidada, sense posar-hi atenció. El client digital està ja més que acostumat a consumir productes i serveis de primeríssimes marques que sí són clarament digitals. Empreses que han afinat fins a l'excel·lència tot allò que fan en digital. I els clients esperen de la resta que estiguin a l'alçada. Que informin clarament de cada pas de les transaccions, que s'hi comuniquin de forma més humana, que responguin amb agilitat, que posin les coses fàcils, de forma natural.

Això, que sembla un missatge propi de fa una dècada, encara està totalment en vigor malauradament.

Incorporar el fet digital com a part de l'ADN no té absolutament res a veure amb fer una pàgina web, obrir la venda en línia o organitzar la base de dades. Això només són algunes de les mesures que es poden acabar adoptant. Incorporar el fet digital té a veure, sobretot, amb aquests quatre factors: l'estratègia (si noi, l'estratègia), la cultura corporativa (les persones!), els processos (no podem prendre el digital com un afegit) i un enfoc clar a resultats (per tant, quins objectius i indicadors tindrem).

Per massa empreses el fet digital només és quelcom que se sap que s'ubica en el futur, però al que no s'hi caminarà fins que sigui estrictament necessari, com el qui arrastra els peus.

Però una estratègia efectiva no funciona així. Cal incorporar la persistència, el descobriment, l'aprenentatge i la capacitat d'adaptació i canvi. Això i una dosi important de realisme, gairebé ningú l'encerta a la primera. Però allò que alguns diuen que és el futur per a molts ja és la realitat del dia a dia, compte.

Estar per estar no és massa bona idea. Sovint un té la sensació que al digital se li demana gairebé que faci màgia: donar un rendiment extraordinari, abocant-hi recursos el més minsos possible, i a sobre que demani la mínima atenció a l'organització que està entretinguda amb altres coses. El fet digital no és quelcom que depengui només de la gent de màrqueting, això no serà suficient. Els de màrqueting ja estan motivats pel digital, de vegades massa i tot. El que falta no és ni més ni menys que tots els equips i especialment els líders s'hi aboquin amb el mateix entusiasme.