Ara fa pocs dies vaig assistir a un congrés com a ponent. I una de les persones que també hi participava parlava sobre l'atenció al client. Sobre com tractar els clients, sobre com atendre'ls, sobre els protocols i procediments, sobre això i sobre allò. El cert és que em van encantar la seva forma d'explicar-ho, es notava que ho havia treballat a fons, sense quedar-se a la superfície de l'evident. Però mentrestant, jo no podia evitar pensar en com serà aquella mateixa xerrada dins de, posem per exemple, tres anys.

I és que en tres anys la tecnologia ens haurà portat canvis profunds en molta de la nostra quotidianitat, tal i com ho va fer el mòbil amb connexió a la xarxa. Perquè fixar-nos doncs amb l'atenció al client? Doncs perquè val la pena fer una mica de zoom cap a un àmbit que, avui per avui, es basa en la interacció humana i del que passi aquí en podrem extraure algunes conclusions.

Com seria aleshores aquesta mateixa xerrada en un futur proper? Parlaria llavors sobre ChatGPT? Del 3, el 4 o del 6? Potser sí, potser no, ves a saber si no tindrem una joguina nova d'aquí un temps. Sigui com sigui ara ja és prou evident que la intel·ligència artificial tindrà un paper important en l'atenció al client. Podrà resoldre dubtes concrets sobre un producte o un servei? Sí, és clar. Podrà resoldre objeccions de preu? Sí, és clar. Podrà concretar una pròxima reserva en el marc d'una conversa? Sí, és clar. Podrà preparar la feina dels tècnics? Sí, és clar. Podrà optimitzar per si sola els protocols i procediments d'atenció al client? Sí, és clar. Podrà preparar els torns de tota la plantilla en funció de tot tipus de variables? Sí, és clar. Podrà detectar necessitats dels clients i avançar-se en forma de propostes comercials? Sí, és clar. Podrà crear per si sola ofertes i promocions totalment personalitzades? Sí, és clar.

Llavors, què ens quedarà? Si no serem capaços de ser més eficients que la màquina, quin és el paper que se'ns reserva?

Bé, no són poques les veus que defensen que el tracte humà encara li queda lluny a aplicacions com ChatGPT, i és molt cert. Només cal fer una prova per adonar-se que hi ha quelcom en la seva forma d'expressar-se que és poc natural. És com el soroll que fa l'avió quan s'està en silenci. No és un silenci perfecte, se sent una remor de fons constant. Se li diu soroll marró i serveix per concentrar-te en els teus pensaments. Doncs bé, amb les converses amb ChatGPT passa quelcom similar, hi ha com un soroll de fons que impregna la conversa. És subtil, és gairebé imperceptible, però és suficient per adonar-te que estàs parlant amb una màquina. De moment tenim aquesta batalla guanyada. De moment.

Sembla doncs que serà això, el tracte humà, el que permetrà que molta gent segueixi mantenint el seu lloc de treball. Però a mi ara mateix em sembla ben bé el contrari. Hi ha botigues en les que et fan sentir com un lladre furtiu. Hi ha cafeteries en les que sembles transparent. Hi ha metges que ni et miren a la cara quan passen consulta. Hi ha repartidors de paquets que semblen carregadors de maletes d'aeroport. Hi ha negocis que fan sentir al client com un destorb.

Compte, no culpo a ningú en concret, hauríem de caminar amb les seves sabates per poder opinar. La pressió pels objectius, la precarietat i els salaris baixos són terreny adobat per la mala atenció. Però alerta, si el que ens diferencia de les màquines és el tracte humà comencem a posar-nos les piles.

Conec un expert en Retail que el primer consell que dona als seus clients és aquest: somrieu. Quan entri un client per la porta, somrieu.