En el món empresarial estem rodejats de frases fetes, llocs comuns que fan més mal que bé. Són expressions que uns repeteixen als altres i que acaben fent forat en l'status quo. Una d'elles, i val a dir que de les més desafortunades, és la que diu que tot suma. Els catalans tenim una dita que ve a dir més o menys el mateix, que tota pedra fa paret.
Això habitualment es diu en el context dels clients. I acostuma d'acompanyar-se d'altres frases igual de tòpiques, com aquella que diu que no hi ha client petit.
Doncs mireu, no. Ni tota pedra fa paret ni tot suma, ans el contrari. Igual que hi ha persones tòxiques, hi ha clients tòxics. Clients amb els qui seria millor no treballar-hi, no tindre-hi relacions comercials de cap tipus. Una de les claus per a que una empresa duri anys i panys és precisament analitzar la rendibilitat del que fa pels seus clients. I aquí és on es posa de manifest que no tot suma, n'hi ha que resten i molt. Hi ha moltes senyals que ens poden posar en alerta més enllà dels quadres d'indicadors. Aquí en van tres.
Una. Pregunta al teu equip comercial quins són els clients que més temps els consumeixen. Però parla també amb administració, amb logística, amb operacions, amb finances i amb màrqueting. Si el patró es repeteix de forma transversal, alerta.
Hi ha qui és feliç tocant la pera com el qui practica un esport. Clients que ara demanen un cercle, demà un oval i passat un rectangle perquè ves a saber. Clients que reclamen reunions absurdes, inútils, improvisades i/o conflictives. Clients que tenen procediments enrevessats a més no poder. Clients que et demanen fer cabrioles per poder presentar una factura i, tot i així, no respecten els dies de pagament establerts. Clients que canvien d'idea ara, d'aquí cinc minuts i cinc minuts abans de tancar la comanda. Clients que demanen, demanen i demanen. De vegades és difícil de detectar quin és el nivell d'energia que un client tòxic està consumint. No és fàcil identificar tot el que podries estar fent per altres clients més respectuosos si t'alliberessis dels qui et perjudiquen.
Dos. Les males formes. Si ja des del primer moment es difícil que la comunicació flueixi, alerta. Les males contestacions, els correus aspres, durs, que ja deixen entreveure la mala educació són senyals que gairebé no fallen mai. Si ja quan esteu començant la relació comercial el tracte no és el correcte és difícil que després ho sigui. Si li envies un correu, un missatge, i no contesta no és perquè sigui una persona molt ocupada o molt interessant, és una senyal inequívoca del que estàs sospitant. Si quan contesta ho fa amb monosíl·labs planteja't quin tipus de relació podreu tindre més endavant si ja comencem així. Es diu que pots saber molt de l'educació d'una persona veient com tracta els cambrers. El mateix és pot aplicar als seus col·laboradors, fixa-t'hi en com els tracta perquè algun dia ho farà amb tu. Si és indiscret, amb tu també ho serà. Si és poc respectuós, amb tu també ho serà. Si és groller, amb tu també ho serà.
Tres. Les condicions abusives. Això es fàcil de detectar just al principi, en tancar l'acord. Tothom vol el millor servei al preu més baix possible, això està clar. Però tot i així hi ha formes i formes. Quan un client demana una rebaixa, i una altra, i una altra. Quan demana unes condiciones impossibles, quan demana preus tirats o inclús reclama serveis de franc, alerta. Molt possiblement estàs davant d'algú que no et convé, ni ara ni d'aquí uns anys. De fet, d'aquí uns anys encara menys que ara. Perquè aquest comportament s'anirà tornant més i més abusiu amb el temps.
Acabarà demanant-te disponibilitat total, resposta immediata davant crisis més o menys justificades. És aquell client que, a deshores, se li acudeixen idees magnífiques i considera convenient fer-t'ho saber per a que hi vagis pensant.
Es diu que el client mana, que el client sempre té raó o que ens devem als clients. I tot això és cert, com també ho és que un excés de servilisme pot portar a un desequilibri en la relació. El fet que una de les dues parts pagui les factures no dona dret als abusos ni a tindre una forma de fer basada en fer de menys. Al final es tracta de tindre respecte entre nosaltres, a tots els nivells. Amb els clients, també.