El famós magnat d'Amazon Jeff Bezzos deia "Veiem els nostres clients com els invitats d'una festa on nosaltres som els amfitrions. La nostra feina és fer que l'experiència sigui una mica millor cada dia"

En això consisteix el que en màrqueting es coneix com a "Customer journey". Aquest "viatge del client" és el conjunt d'experiències que rep un consumidor d'una empresa en tot el procés de compra, incloses les etapes prèvies i posteriors. Valora quines són les seves percepcions i com veu, i sobretot com sent, tot allò que posem al seu abast per tal de captar el seu interès. Conèixer les etapes d'aquest viatge i identificar-hi els elements clau permet comprendre millor quin és el seu procés de decisió per tal de captar-lo i intentar satisfer les seves necessitats.

És necessari disposar d'una clara vocació al client, ja que ens pot ajudar a fer que la seva experiència superi la seva expectativa (allò que li oferim i rep ha de ser superior a allò que espera). És aquí on rau la màgia i on, avui, les empreses que tenen aquesta orientació inverteixen recursos i focalitzen tots els seus esforços per tal d'aconseguir-ho.

Lamentablement, però, encara trobem empreses que tenen serioses dificultats per obrir-se als seus clients i entendre aquesta nova manera de relacionar-s'hi. Construeixen i gestionen tancats al seu búnquer sense posar realment el focus en allò que passa al seu voltant. De manera en molts casos inconscient, s'aïllen del món i del que els envolta i esperen ansiosos que uns consumidors cada vegada més exigents confiïn en els seus productes i serveis.

En mercats altament canviants requerim empreses altament canviants. Sentit comú en estat pur. Si el mercat canvia notablement, el negoci ha de fer-ho en la mateixa proporció, ja que no fer-ho és recular i perdre avantatge competitiu. Ja no val el famós discurs del "sempre s'ha fet així", "si funciona, perquè hem de canviar-ho" o "el pare ja ho feia d'aquesta manera". L'immobilisme empresarial és el principi de la fi. Els consumidors necessiten ser sorpresos constantment per tal de captar i retenir la seva fidelitat.

Per fer-ho és necessari obrir les portes de les organitzacions. Ventilar-les per tal de deixar entrar i sortir idees, corrents, opinions i novetats. Això ajuda al creixement i a veure altres realitats que permeten adaptar el servei a les necessitats d'uns clients dinàmics, exigents i malauradament infidels per naturalesa.

Ens hem preguntat alguna vegada quanta gent de l'organització està realment orientada al client? Per què s'acostuma a delegar aquesta funció només al departament comercial? Com pot ser que existeixin professionals de màrqueting, producció o logística que no dediquen un espai de la seva responsabilitat a parlar, observar i analitzar el comportament dels seus clients i dels clients dels seus competidors?

Per millorar el viatge del client és clau disposar de bons professionals. Persones dinàmiques i inconformistes capaces de qüestionar-se constantment si tot allò que fan s'adapta i s'ajusta a la demanda i necessitats del mercat.

Anem a la festa, com deia en Jeff Bezzos, i siguem realment uns amfitrions a l'altura de l'exigència dels nostres clients. Si s'ho passen bé, no voldran marxar i repetiran!